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澎湃社论:让携号转网成为服务改进的加速器

原标题:【社论】让携号转网成为服务改进的加速器11月27日,工信部举办全国“携号转网”正式提供服务的启动仪式。即日起,携...

原标题:【社论】让携号转网成为服务改进的加速器

11月27日,工信部举办全国“携号转网”正式提供服务的启动仪式。即日起,携号转网正式在全国提供服务。针对转网过程中电信运营商设置各种隐性门槛的现象,工信部信息通信管理局有关负责人专门强调,将督促企业整改。

历时多年的试点、试行之后,携号转网这项公众瞩目已久的政策终于收官。对运营商而言,这是新的竞争起点。对消费者而言,这是新的标配体验。

携号转网赋予了消费者“用脚投票”权利,理应成为电信服务改进的加速器。不过美好的事情并不会自动发生,仍需要消费者、媒体等各方持之以恒地推动。从试运行期间部分电信企业人为设置系统障碍、违规增设携入携出条件就可以看出,企业对短期利益的追逐依然是消费者权益的最大拦路虎。

携号转网能否足额兑现政策设计的初衷,有关部门需要持续听取消费者的反馈。携号转网更应该成为电信运营商主动变革的契机,其中最关键的是提高对用户投诉的响应速度。

直接面对消费者的企业都难免遇到投诉,而电信运营商长期以来存在的问题是对用户呼声充耳不闻,导致频频出现问题“堰塞湖”。比如近日澎湃新闻连续刊发《拨打10000号,找个“人”来说话有多难》《群众的呼声,10000号听到了吗?》,反馈从“人工智能”转人工服务难等问题,引发了许多电信用户的共鸣。但是不管舆论如何呼喊,有关企业就是不理不睬、不闻不问,似乎不承认的问题就是不存在的。

用户不投诉,服务不改进。只有少数用户投诉,服务也不改进。用户投诉不是集齐龙珠召唤神龙的游戏。投诉还要集齐多少个郁闷用户才能召唤出运营商吗?究竟攒够多少个气愤的用户,才能换来一点点服务意识的提升?这不是电信龙头企业该有的样子。

携号转网全面落地,各大运营商之间的攻防战将成为常态,服务无疑是最重要的武器。谁能先转变服务理念,重塑企业形象,谁就能占得先机。谁若还抱着吃老本的心态,就只会被用户抛弃。

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